用件より、雑に扱われなかったことが残った。一本の電話で気づいた信用の正体
電話をかける前から、少しくらいそっけなくされても仕方がないと思っていました。
予定していた電話ではありません。別のことをしている途中で思いつき、事前の連絡もないまま番号を押しました。用件はあるものの、何から話せばよいかは自分の中でもきれいにまとまっていません。忙しいときに面倒な電話をしているかもしれない。必要な答えだけ聞ければ、それで十分だと考えていました。
ところが、電話に出た相手は、私が言葉に詰まっても急かしませんでした。説明の足りないところを質問しながら、何を確かめたいのか一緒に整理してくれました。
用件そのものは、それほど長くかからずに終わりました。必要なことも確認できました。それなのに、電話を切ったあとに残っていたのは答えの内容ではありませんでした。
雑に扱われなかったことが、うれしかったのです。
まだ頼むと決めたわけでもなく、話す内容さえ十分に整理できていない私を、面倒な相手として処理しなかった。その数分だけで、「この人たちに頼んでみようか」という気持ちが生まれていました。
その日のうちに、立場が逆になった
不思議なことに、その日は私のところにも問い合わせの電話が続きました。
離れた場所に空いている部屋がある。貸し出すか、宿として使うか迷っている。自分は遠方に住んでいるので管理できない。役所に聞くのか、専門家に聞くのか、運営する会社に聞くのかも分からない。
話を聞くほど、まだ何も決まっていないことが分かりました。
以前の私なら、早く用件を特定しようとしたかもしれません。条件を聞き、当てはまりそうな方法を伝え、次の話へ進める。そのほうが効率はよいからです。
しかし、その日の私は、電話をかけたときの自分を思い出していました。
話がまとまっていないのは、真剣ではないからではありません。何を決めればよいのかが分からない。誰に聞けばよいのかも分からない。だから、まとまっていないまま電話をするしかないことがあります。
そこで、すぐに一つの答えへ誘導するのではなく、考えられる方法の違いと、次に何を確認すればよいかを順番に話しました。電話を切るころ、「相談する先が分かっただけで助かりました」と言われました。
その言葉を聞いた瞬間、先ほど自分が受け取ったものを、今度は自分が返しているように感じました。
私は、信用は正しい答えや実績から生まれるものだと思っていました。もちろん、それも大切です。ただ、相手が実績を確かめるところまで進むかどうかは、その前に決まっているのかもしれません。
話がまとまっていないときに、急かされなかった。何も決めていない段階でも、聞く価値のある話として受け止めてもらえた。私自身が電話一本で動かされたのは、そのためでした。
私はまだ、丁寧な対応をきれいな手順にできているわけではありません。それでも次に電話が鳴ったときは、用件を早く確定する前に、「この人も、何を聞けばよいか分からないまま電話したのかもしれない」と思い出すつもりです。
最近あなたの心に残った電話は、答えが良かった電話でしょうか。それとも、自分の話を雑に扱われなかった電話でしょうか。
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