値段以外で選ばれる理由を聞かれ、自分の言葉が止まった
朝、価格以外のところで選んでもらうにはどうすればよいか、という話になった。安さで勝負すれば、その後もずっと安さで比べられる。だから値段以外の理由を作る。話だけを聞けば、特別に新しいことではない。
ところが「では、自分は何を理由に選んでもらえるのか」と考えたところで、言葉が止まった。対応が早い、任せられる範囲が広い、聞きたいことを聞ける。いくつか浮かんだが、口に出すと、どれもほかの会社でも言えそうだった。
良さを並べても、相手が違えば理由にならない
選ばれる理由は、こちらの長所の一覧ではなく、相手が今困っていることの裏返しなのだと思う。相手が「ここで困っている」と感じている形に、こちらのできることが合ったとき、初めて値段より先に理由が立つ。
そう考えると、サービスの説明を書く前に、誰へ向けて話しているのかを決めなければならない。誰にも嫌われない説明は作れても、誰にも自分のことだと思ってもらえない。
さらに、向いている人だけでなく、向いていない人も言葉にする必要がある。合わない条件を先に伝えれば、目の前の話が止まることもある。ただ、それは止まったほうがよい話が早く止まっただけだ。
問い合わせの入口が変わり、比べられ方も変わっていた
昼前、問い合わせの入り方を数字で見た。以前は電話が中心という感覚だったが、いつの間にか文章で送られてくる相談のほうが多くなっていた。毎日対応していたのに、比率が入れ替わるほどの変化へ自分では気づいていなかった。
電話なら、話しながら状況を聞き返せる。文章で問い合わせる人は、送る前に自分で候補を比べている。そこで一番分かりやすい材料が価格しかなければ、こちらが望むかどうかに関係なく、価格で比較される。
この日に決めたのは、文章をきれいにすることではない。誰へ向けるのか、何が向いているのか、何が合わないのか。この三つを先に書くことだった。自分の言葉が止まったのは、表現力より前に、相手をまだ決め切れていなかったからだと思う。
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