選択肢を全部並べた画面は、親切ではなく宿題になっていた

この日は、必要なボタンが全部そろっているのに、どれを押せばよいかわからない画面を見た。選択肢が足りないのではない。足りているのに、選べない。

作る側は、漏れがないよう全部を並べたくなる。しかし利用する人にとっては、違いを読み、今の自分に合うものを判断する仕事が増える。親切のつもりで、こちらの整理を相手の宿題にしていた。

最初に勧める一つを決める

選択肢は、並べるだけでなく順番を付ける。多くの人が最初に選ぶものを先に置き、例外だけ別に示す。何を選んでも同じなら、そもそも選ばせない。

受付時間や、送った内容がどこへ届くかも明記する。送信後にいつ返事が来るのかわからなければ、届いたか不安になり、別の窓口から同じ連絡が来る。内部の確認が増える原因を、入口で作ってしまう。

置き場所の決まらない機械について考えたときも同じだった。候補を増やすより、誰が使い、誰が管理するかを決めれば場所は絞れる。物の場所も、画面の選択肢も、役割が決まらないから並んだままになる。

制度や手続きを探す人は、正式名称を知らないから検索していることが多い。書く側は正確な名前を知っているので、その言葉から書き始める。しかし探す側は、名前の途中にある特徴的な単語しか覚えていないかもしれない。

正確な言葉は必要だが、入口は相手の言葉から始める。名前を決めるときも、完璧な短い名称を探し続けるより、実際に呼ばれ、探される姿を見て育てたほうがいい。

この日は、新しいものを増やすより、既にあるものの順番を直した。順番を付けることは、こちらが責任を持って最初の一歩を勧めることでもある。全部を見せて「選んでください」で終えるより、そのほうが親切だと思う。

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