問い合わせボタンを押した人に、もう一度ボタンを押させていた

サイトには、問い合わせボタンを上にも途中にも下にも置いていた。どこで気持ちが動いても受け止めたいからだ。その考え自体は間違っていないと思う。

問題は、全部のボタンが問い合わせフォームではなく、問い合わせの説明ページへ着いていたことだった。文章を読み、聞いてみようと思い、ボタンを押す。移動した先には似た案内と、もう一つのボタンがある。進んだのか戻ったのかわからず、そこで一拍止まる。

気持ちが動いた数秒に、中継地点を置かない

問い合わせようと思った熱は長く続かない。その数秒へ、作る側の都合で用意した中継地点を挟んでいた。そこで、数か所だけではなく、全ページのボタンを直接フォームへつなぐよう頼んだ。

なぜこうなったかもわかる。制作時は、最初に案内ページを作り、そこへリンクを集めるのが自然だった。作った順番が、そのまま読者の通る順番になっていた。しかし、作る順番と使う人の順番は別だ。

地域別ページの問い合わせ先も、一つの窓口へ集める方向で整理した。地域ごとの振り分けは受け取る側の仕事であり、相談する人に選ばせる必要はない。

この日は、特典のアイコン、期限表示、読みにくい色、内容と合わない写真も見直した。どれも致命的な不具合ではない。一手間かかるだけなので、利用者は苦情を言わずに離れる。

こちらは特典の中身を知っているから、名前だけで価値がわかる。初めて見る人には、名前は名前でしかない。期限が書かれていなければ、いつでもあるものに見え、今日は選ばれない。緑の背景に黄色を重ねて強調しても、読みにくければ意味がない。

直していたのは、リンク、アイコン、期限、色、写真とばらばらだった。しかし原因は同じだった。自分の頭の中ではつながっているものが、外から見ると途中で切れていた。

増やす前に、知っていることを一度忘れ、上から順に自分で押す。読んで、迷うかを見る。問い合わせボタンを押した人には、そのまま問い合わせてもらう。当たり前の通り道へ戻すことが、この日の仕事だった。

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