相談へ答える前に、「今・引っかかり・期限」を聞く
この日は知らない相手からの電話が何本かあった。ホームページで番号を見つけ、とりあえずかけたという相談は、話し始めの時点で本人も質問を言葉にできていないことがある。
私は以前、分かる範囲から先に答えてしまうことがあった。すると相手は「分かりました」と電話を切るが、本当に聞きたかったことが残ったままになる。
三つ聞くと、漠然とした相談に輪郭が出た
この日は答える前に、今どうなっているか、何が引っかかっているか、いつまでにどうしたいかを順に聞いた。三つが分かると、相手が必要としている情報の範囲が見えた。
条件変更の連絡でも、途中で一度止め、こちらが理解している前提を言葉にして返した。合っていれば進み、違えばその場で直せる。数十秒かかっても、後から話を戻すより早い。
曖昧な時間を急いで終わらせない
顔が見えない電話では、沈黙があると早く答えを出したくなる。しかし、相手の問いがまだ形になっていない段階で結論へ飛ぶと、違う問題へ答えることになる。
切った後、もう少し聞けたかもしれないと思った電話も一本あった。それでも、この日に残ったのは話す技術ではなく、曖昧なまま少し待つことだった。相談へ早く答えるより、何を答えるべきかを三つの質問で確かめる。
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